O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinará a portaria que estabelece o tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone, também chamados de call centers. A cerimônia acontece às 15h, na Sala de Retratos do Ministério da Justiça, em Brasília.
Em seguida, as mudanças serão detalhadas em entrevista coletiva concedida pela secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, e pelo diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita.
A portaria regulamenta o decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.
Tanto a portaria quanto o decreto entram em vigor no dia 1º de dezembro – prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças. A regulamentação atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.
Novas regras
O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:
* A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
* Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
* No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
* As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
* O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
* Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.
* Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
* Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
* Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido
* Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
* Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
* O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
* O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
